本研究從相關文獻回顧，探討難纏顧客的形成原因與應對策略，發現難纏顧客形成的原因包含：（1）個人（過去的經驗和專業知識、財務誘因、心理因素）、組織（以客戶為導向）、環境（經濟和社會文化、容易下手）等因素，而且會因為行業別的不同而有所差異。（2）難纏顧客的類型可以歸納為：酒醉鬧事、言行暴力、違反規定、貪小便宜、父母縱容、破壞行為、永不滿足、拖延時間、偷竊商品、欺騙說謊、自我中心、性騷擾、其他。（3）難纏顧客在組織面會造成直接與間接成本的損失，在顧客面會產生有樣學樣的骨牌效應與寵壞效應，在員工面會造成短期情緒影響、長期心理影響、行為改變及身體損傷。（4）當企業面對難纏顧客時，可以使用「出現頻率」與「影響程度」二個座標軸分成四個象限，採取報警處理、主管協助、換人服務、授權處理四種不同的應對策略。

COVID-19在短時間內透過口沫傳染迅速傳播導致了許多國家經濟大亂、恐慌並引起了人民的恐慌。病毒帶來的威脅性與高風險傳染使得人心惶惶更加恐懼且公衛宣導效果不彰。本研究欲以病毒外觀擬人化與人類外觀擬人化探討不同類型的擬人化會如何對恐懼感以及行為意圖產生影響，同時探討調節焦點對病毒擬人化之恐懼感影響。本研究採用實驗法進行，病毒擬人化 (病毒外觀擬人化vs人類外觀擬人化)之單因子實驗設計，有效樣本為191份，干擾變數調節焦點為量表檢測調節焦點類型。結果為人類外觀擬人化較容易引起高度恐懼感且對於行為意圖會有較顯著之影響。最後當自我調節焦點為促進型焦點，人類外觀擬人化會引起較高程度之恐懼感則與本研究之預期走向相反。以上結果期許可以用於未來公衛宣導以及學術研究上能有進一步之探討上有所幫助。

本研究目的旨在探討科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)中的知覺有用性、知覺易用性對於旅客使用旅館智能科技之行為意圖的影響，並進一步檢驗體驗的中介效果。研究工具採用量化分析及便利抽樣法，透過網路問卷調查兩年內使用過旅館智能科技的旅客，共取得有效問卷586份，問卷有效率93.5%。本研究使用SPSS26.0及AMOS28.0軟體進行資料分析，採用敘述性統計及結構方程模式(SEM)進行假設驗證。研究結果發現：1.知覺易用性對知覺有用性和行為意圖有正向顯著的影響；2.知覺有用性對行為意圖有正向顯著的影響；3.知覺易用性及知覺有用性對體驗有正向顯著的影響；4.體驗對行為意圖有正向顯著的影響；5.體驗對知覺易用性及知覺有用性與行為意圖的關係具有部分中介效果。本研究亦針對旅客使用旅館智能科技之體驗與行為意圖提出實務與後續研究建議。